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Geschäftspotentiale systematisch entwickeln CRM - der Steuerungsprozess ... ... für positive Kundenerlebnisse Vortrag im Rahmen des Akquisitions-Kongresses in Kassel KUNDENORIENTIERUNG IST DIE BASIS - DAS CRM-SYSTEM NICHTS ALS EIN WERKZEUG. Verschiedene Studien belegen, dass mehr als die Hälfte aller Customer Relationship Management (CRM) -Projekte scheitern. Das liegt weniger an der Technik, als an Fehlern bei der Projektierung der Systeme oder menschlichen Aspekten. Bevor ein CRM-System überhaupt eingeführt oder geändert wird, sollte der gesamte Prozess der Interessenten- und Kundenbeziehungen analysiert werden. Das CRM-System ist nur technisches Hilfsmittel auf dem Weg zu einer angestrebten Kundenorientierung. POSITIVE KUNDENERLEBNISSE KÖNNEN GESTEUERT WERDEN! Dazu gehört jedoch zunächst einmal die Fähigkeit, sämtliche Kundenempfindungen beim Kontakt mit dem eigenen Unternehmen einschätzen und messen zu können. Neben der Identifikation aller Wahrnehmungs-Schnittstellen zum Kunden gehört die Sensibilisierung aller Mitarbeiter und Kommunikationsmittel (insbesondere den automatisierten) an diesen Schnittstellen. br> Wir nennen das die "Line of Emotion", die deutlich über Corporate Identity hinaus geht. Um diese zu definieren oder zu messen, können die im Handel üblichen Methoden des "Mystery Shopping" auch in Industrie- und Dienstleistungsunternehmen angewendet werden. Erst wenn die daraus resultierenden Prozesse analysiert und als Zielvorgaben definiert sind, macht es Sinn sich der Einführung der CRM-Steuerungssysteme zu widmen. Inhalt: - CRM - warum geht das so oft schief? - Systeme oder Prozesse - was kommt zuerst? - Dialogprozesse: Akquisition, Auftragsabwicklung, Reklamation, etc. - Die "Line of Emotion" - mehr als nur Corporate Identity - Eigensicht und Fremdsicht: Kann man CRM messen? Die Übertragung des "Mystery Shopping? auf Industrie und Dienstleistungen - Vorgehensmodell zur Prüfung und Optimierung der eigenen CRM-Prozesse - Die Lebensader des CRM: Anforderungen an ein CRM-System
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